Devenir une éco-conciergerie grâce à 
l'éco-conception de services

30 septembre 2022
Logo de l'entreprise Les Conciergeries Rennaises
Cet article présente le retour d'expérience d'une TPE bretonne engagée dans le cadre d'un projet de re-conception de son offre de services

beewö accompagne les entrepreneur.e.s mais aussi les entreprises engagées dans la création ou la transformation de leur offre de service(s) éco-responsable(s). Avec André Eludut, fondateur et dirigeant des Conciergeries Rennaises, et Lucie Macé, chargée de projet Développement Durable, nous avons expérimenté certaines méthodes et outils du Design de Services Eco-Responsables pour modéliser et étudier l'offre de services existante et réfléchir aux stratégies d'éco-conception afin de tendre vers une éco-conciergerie en accord avec les valeurs de l'entreprise. 
 
Dans l'interview ci-dessous André et Lucie nous racontent l’origine et le contexte de ce projet, l'ambition de l’entreprise bretonne, les étapes mises en œuvre avec beewö et son partenaire le Pôle Eco-Conception, et enfin leur retour d'expérience à ce stade du projet. L'occasion également de vous partager quelques éléments méthodologiques du Design de Services Eco-Responsables utilisés lors de ce projet !

Bonjour Lucie et André ! Pouvez-vous vous présenter ainsi que votre entreprise ?

André : 

Bonjour ! Je suis André Eludut, j’ai créé les Conciergeries Rennaises en 2009 après avoir découvert ce type de service dans mon ancienne entreprise à Paris qui proposait un ensemble de prestations à ses salariés sur leur lieu de travail (pressing, cordonnerie, paniers de fruits et légumes, lavage auto…). Je trouvais l’idée plutôt bonne et en 2007 je me suis posé la question de savoir si c’était pertinent de lancer ce type d’offre au service des autres. Fin 2008 mon projet était à peu près bouclé. Je me suis appuyé sur des acteurs locaux dont la CCI d'Ile-et-Vilaine et j'ai commencé à Rennes en janvier 2009. J’ai débuté avec l'aide d'un jeune que j’avais encadré au rugby lorsqu'il était petit et qui était à la fac d’économie de Rennes. On a grandi depuis !

Lucie : 

De mon côté, je viens de terminer ma dernière année d'étude d'ingénierie spécialisée en environnement. J'ai un attrait pour la question environnementale depuis toujours, c'est pour cela que j'ai choisi de mener des études dans ce domaine. Mon but principal est de permettre de réduire les impacts de la société en général et donc de les tous types d’activités ! J'ai eu la chance de pouvoir faire un stage pendant ce cursus puis de faire une année d'alternance pour laquelle j'ai intégré Les Conciergeries Rennaises afin de travailler sur le service et ses impacts, mais aussi sur les aspects sociaux et économiques.




  

Pourriez-vous nous expliquer l’origine et le contexte de ce projet d'éco-conception ?

André : 

Je mentirais si je disais que j'ai une forte culture sur les enjeux environnementaux. Mais j'y suis de plus en plus sensible. En revanche, la partie sociale et sociétale a toujours été forte chez moi, d’où la création de cette activité de conciergeries au service des autres. Au cours d’un séminaire sur l’économie circulaire, j’ai rencontré une personne avec laquelle on a créé un groupe de travail sur "comment transformer notre système de conciergerie vers une éco-conciergerie ?". Nous avons fait un atelier de co-développement pour préciser ce que je voulais faire et où je voulais aller. Mes deux souhaits étaient de faire en sorte que notre service soit plus« vert » et d'embarquer les parties prenantes sur ce sujet-là car impossible de le faire seul, on fait partie d’un écosystème donc tout le monde doit aller dans le même sens ! Puis nous avons monté un atelier avec des clients, une personne du Pôle Eco-Conception, la personne en charge de l’économie-circulaire à Rennes et une personne de Rennes Métropole. Ensemble nous avons travaillé sur ce qu’est une éco-conciergerie. Cela a posé des questions sur la manière d'éco-concevoir nos services et sur la manière d'embarquer les utilisateurs du service et nos partenaires. A l’issue on avait défini un cap à atteindre : "nous voulons devenir une éco-conciergerie qui permet à ses partenaires, fournisseurs, clients et utilisateurs de devenir plus vertueux".

Visuel de l'ADEME et France RelancePour aller plus loin, nous avons souhaité être accompagnés. Nous avons donc cherché les dispositifs disponibles. L'appel à projets PERFECTO, qui cible les études de faisabilité et les projets de R&D, n'était pas encore accessible étant donné notre état d'avancement. Nous nous sommes donc orientés vers le guichet TREMPLIN qui permet aux TPE et PME de bénéficier d'une aide de l'ADEME afin de s'engager dans une démarche écologique. C'est dans ce contexte que le projet avec le Pôle Eco-Conception et beewö a démarré. 
 
En parallèle, comme nous n'avions pas de compétences et malheureusement peu de temps disponible, nous avons fait appel à l'Ecole des Métiers de l'Environnement car sur Ker Lann nous avons la chance d’avoir une école là-dessus ! C'est comme cela que nous avons pris Lucie en alternance. 

Racontez-nous le déroulement du projet tel que vous l’avez vécu ! 

Lucie : 

Je ne connaissais pas les conciergeries d’entreprises et donc l’écosystème autour : une entreprise avec plein de petites entreprises et des métiers différents qui font partie du service sans être le service à eux seuls...! L'accompagnement dont nous avons bénéficié dans le cadre de ce projet m'a permis d'aborder la question de l’évaluation d’un service car ses caractéristiques sont très différentes de celles d'un produit. Nous n'avions pas d'outils comme pour les produits. Le Cycle de Vie des Services que le Pôle Eco-Conception et beewö ont construit est donc un outil dédié et très pertinent. Avec un service tout est démultiplié, il y a beaucoup de flux à prendre en compte. J'ai également découvert la notion d'analyse environnementale et l'outil Ecolizer qui permet d'évaluer l'impact d'un produit. Nous avons réussi à identifier les impacts majeurs dans le service en lui-même puis nous avons commencé à imaginer les 1ère pistes d'éco-conception au niveau macro du cycle de vie. Sans trop de surprise l’impact le plus important est dû aux transports, à la logistique. C'est donc un sujet à traiter en priorité.
 

Le Design de Services Eco-Responsables nous a permis de prendre en compte tout l’écosystème c'est à dire les prestataires, fournisseurs, clients entreprises et salariés. Nous avons décrit nos cibles et nos réponses à leurs attentes, puis nous avons modélisé le service dans toutes ses dimensions et en incluant toutes les parties prenantes. Grâce à cela, nous avons pu descendre à la maille des impacts environnementaux qui étaient les plus importants au vu de l’utilisation du service et de sa fonction. Nous les avons hiérarchisés puis nous avons construit une stratégie en tenant compte de notre influence possible et de ce qui sera nécessaire de faire pour embarquer tout le monde. Nous avons également discuté des aspects économiques sans entrer dans les détails à ce stade du projet mais nous avons vu qu'il existait des outils pour cela.

André : 

J’ai eu la chance de pouvoir m’appuyer sur Lucie, cela m’a permis de suivre le projet sans m’investir à 200% car je n’aurai jamais eu le temps ! J’ai vu qu’il avançait et qu’on allait dans le bon sens. En interne nous ne sommes pas compétents sur ces aspects. Notre compétence c’est notre bon sens ! Mais malgré tout on a su mettre les bons ingrédients avec Lucie, Nadège du Pôle Eco-Conception et Florie de beewö. C'est très intéressant et enrichissant à titre personnel aussi car nous avons découvert de nouvelles méthodes et de nouveaux sujets.

Que pensez-vous des résultats obtenus ?

André : 

On a fait un debrief par rapport aux objectifs du projet : ce qui a été fait, les livrables réalisés et le reste à faire. On a maintenant une feuille de route et des choses concrètes sur lesquelles on va pouvoir s’appuyer. Lucie termine sa mission chez nous, on va reprendre quelqu’un en alternance et je sais déjà sur quoi cette personne va travailler ! J’ai l’impression que sur ce sujet on est parti d'assez loin, on a avancé de façon sûre et on est maintenant à une étape clé. On va pouvoir poursuivre sur quelque chose de concret.

Lucie :

Oui, grâce à ces travaux nous avons pu identifier, analyser et prioriser les pistes d’éco-conception au regard des différentes dimensions du serviceL'Eco-Conception classique et le Design de Services Eco-Responsables sont très complémentaires et permettent d'avoir rapidement la maîtrise sur ce qui peut être modifié directement par les personnes impliquées dans le service tout en ayant une vision plus systémique et adaptée du serviceAmener l’utilisateur à adopter des habitudes et des comportements plus vertueux me semble aujourd'hui possible. Quand nous avons travaillé sur nos cibles et nos propositions de valeur, c’était très intéressant. Avec l'évaluation environnementale seule, on ne peut pas travailler sur les attentes, préférences et comportements des utilisateurs. Pour moi cette approche propose une bonne proportionnalité entre les 3 critères du développement durable, c'est donc démarche pérenne et durable !

Et quel est votre plan d’actions pour la suite ?  

André :

Maintenant, notre objectif est de muter vers une éco-conciergerie avec 3 principaux chantiers :
  • Modifier notre façon de faire / métier pour intégrer le développement durable, en particulier sur la question de la logistique, 
  • Embarquer nos partenaires et prestataires dans cette démarche vertueuse et proposer ainsi des services éco-responsables de bout en bout, 
  • Embarquer nos clients et usagers en les sensibilisant et en leur proposant de vraies solutions.

Pendant la phase d’éco-design, on a identifié un travail sur l'éco-sélection des prestataires sur lesquels nous avons déjà 2 livrables : le guide pratique de l’éco-sélection et une fiche de choix des prestataires avec des critères issues des travaux de l’ADEME et de différents labels. La suite de ce travail consistera à identifier le positionnement de nos prestataires actuels et à voir avec eux s'ils souhaitent évoluer et comment les aider. Se posera également la question de poursuivre ou non nos collaborations avec eux. On va également travailler sur nos achats responsables pour lesquels on est entrain de créer une fiche aussi. Concernant la logistique qui est l'étape la plus impactante mais aussi la plus complexe, Lucie a déjà fait une cartographie de nos déplacements. Jusqu'à présent lorsqu'on prospectait, on demandait au futur client le jour et l'heure de permanence qu'il préférait, c'est à dire à quel moment il souhaitait voir notre concierge présent dans ses locaux. Maintenant nous voulons aller à ce rendez-vous avec une idée précise du jour et de l'heure par rapport à cette cartographie afin que nos trajets soient optimisés. Une autre préconisation consistera à former nos concierges à l’éco-conduite. Il faudra mesurer la réduction des impacts derrière tout cela mais je suis confiant !

Lucie :

Et du côté des actions en cours, il y a aussi une fiche arguments pour présenter la démarche et faciliter l’amorce du changement de comportement de nos prestataires avec des définitions, les avantages, les aides, etc.

André : 

Lucie a aussi commencé à définir un tableau de bord de suivi avec des indicateurs clés en lien avec les types de services proposés (pressing, cordonnier, paniers de fruits et légumes, etc.) et les catégories d'impacts environnementaux. Cela nous sera très utile pour atteindre notre objectif de sensibiliser nos clients et leur prouver que le service de conciergerie qui est mis à leur disposition leur permet d’avoir une attitude un peu plus vertueuse. Il va falloir définir les règles d’alimentation de ces tableaux de bord et les éco-concevoir eux-mêmes ! 

Un dernier mot :-) ?

André : 

J’ai discuté de tout cela avec l’un de mes clients. Cette personne a eu une réaction de bon sens en me disant "si le client n’est pas décidé à suivre une logique éco-responsable, que fais-tu ? est-ce que tu décides de ne plus travailler avec lui ?". On atteint peut-être là une frontière entre vision et pérennité de l’entreprise ! Il nous faudra dans un premier temps positionner le curseur entre volonté de faire et réalité des choses !

Pour finir, je voudrai remercier toutes les personnes qui ont travaillé sur ce projet. Je suis très satisfait de ce que l’on a fait et de la direction que l'on prend.Par rapport au point de départ, on avance et on reste cohérent ! Le faire seul n'aurait pas été possible. Il était important d'être accompagnés par le Pôle et par beewö pour la méthodologie mais aussi pour garder une certaine cohérence et avancer !

Lucie :

C'est vrai l'appui de Nadège et Florie a été important et leurs compétences nécessaires pour cadrer la démarche. Tout le monde s'est montré bienveillant et investi. Si j'avais la moindre question, je pouvais solliciter l’équipe sans ressentir la moindre contrainte. Mixer une méthode d'évaluation environnementale et l'éco-design permet d'aborder aussi la notion de social et l'orientation humain. Prendre les trois caractéristiques en compte nous a permis de trouver une vraie stratégie d’amélioration. Mon mémoire de fin d’étude porte d’ailleurs sur l'éco-conception de services et met en avant le rapport entre développement durable et méthode d'éco-conception. Le fait qu'un service se vive nécessite d’avoir cette vision des utilisateurs.


Liens utiles :

Infos utiles :

Projet réalisé par beewö et le Pôle Eco-Conception.
Projet subventionné par l'ADEME dans le cadre d'un projet Tremplin.
Cycle de vie des services créé par le Pôle Eco-Conception.
Templates d'éco-design réalisés par beewö.


beewö accompagne les TPE et PME :

Les services aussi ont des impacts sur l'environnement ! Sensibiliser et embarquer vos collaborateurs, clients et partenaires dans une démarche d'éco-conception d'un nouveau service ou de re-conception responsable d'un service existant peut nécessiter un peu d'aide ! A travers des exemples, des phases terrain et des ateliers concrets, nous élaborerons ou améliorerons votre stratégie et votre offre de services en tenant compte des attentes de vos clients et utilisateurs, de vos valeurs et de votre vision du monde. Nous identifierons les impacts majeurs de vos services, les pistes d'éco-conception possibles mais aussi de nouvelles opportunités. Nous pourrons également éco-concevoir les éléments physiques et numériques de vos services pour garantir leur caractère vertueux de bout en bout. Enfin, beewö met à votre disposition sa communauté d'expert.e.s aux compétences complémentaires et aux valeurs partagées pou répondre à l'ensemble de vos besoins (en particulier ingénierie d'éco-conception, stratégie de communication, graphisme et développement éco-responsable).



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